“三來”業務處理流程

      一、公司對經營管理服務實行首問責任制（ “三來業務”是指：經營管理來電、來信、來訪）

      公司任何部門任何員工，第一個接到客戶問詢者即為首問責任人，負有熱情接待、為其服務的義務和責任。

      1.首問責任人必須做到文明規范用語，耐心傾聽和認真受理客戶訴求，服務周到。

      2.來電、來信、來訪內容為公司業務事項，且屬首問責任人所在部門職責范圍的事項，要及時接洽責任崗位，或向本單位負責人匯報，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況，明確處理意見。

      來電、來信、來訪內容為公司業務事項，但不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，涉及營銷服務的，首問責任人要負責將客戶引導（或將來電、來信傳遞）至經營管理部并說明情況，由經營管理部協調辦理。  

      來電、來信、來訪內容為公司業務事項，不屬于首問責任人所在部門職責范圍的其他事項，首問責任人要負責將經營管理引導（或將來電、來信傳遞）至綜合管理部并說明情況，由綜合管理部協調辦理。

      3.來電、來信、來訪內容為投訴事項，首問責任人要負責將客戶引導（或將來電、來信傳遞）至公司綜合管理部，綜合管理部按投訴處理流程辦理。

      4.來電、來信、來訪內容不屬公司業務或違反規定等不合理訴求，首問責任人要耐心給予解釋說明。

      二、公司綜合管理部、經營管理部、各營業所接到客戶“三來”業務后，根據客戶訴求，及時分類處理，實行限時辦結制

      1.認真做好登記，調查核實情況，詳細掌握客戶訴求。

      2.屬業務部門承接辦理的，經營管理部（綜合部）要向承接部門下達詳細指令，明確本件處理責任人。嚴禁只提供電話號碼，讓客戶自己多方聯系。

      3.業務承接部門要安排專人處理，主動與客戶接洽，限時辦結；如需要領導審批的，經領導審批后，按領導批示辦理。

      4.經營管理部（綜合部）要加強過程監督，掌握處理進展情況，按期回訪（回復）客戶；如需要報上級主管部門的，由綜合管理部將處理結果書面報告上級主管部門。

      三、“三來”業務實行嚴格的責任追究機制，實行跟蹤督查制。

      1.綜合管理部定期對“三來”業務處理情況進行抽查，對未按公司規定時限處理、回復的，對責任部門按《員工績效考核》進行處理。

      2.綜合管理部、經營管理部向相關部門交辦事項，辦理部門逾期未辦結的，由交辦部門向綜合管理部反映，由綜合管理部追究相關部門和員工責任。

      3.辦理“三來”業務受到客戶投訴的，由綜合管理部會同責任單位調查核實，投訴情況屬實，應按照公司制度予以處理并回復用戶。

      四、“三來”業務用戶代表制。

      1.經營管理部和營業所對一些用水困難的用戶進行服務傾斜，在用戶申請、安裝、協調、督辦等諸多環節上發揮一條龍的服務優勢。

      2.接到用戶的來信、來電、來訪所提供的信息后，用戶代表隨即進行電腦登記，并按照輕重緩急的原則安排相關人員進行處理，最后采用電話或上門的方式聽取用戶意見反饋。

      五、“三來”業務全程領辦代辦制。

      1.經營管理部和營業所為“三來”業務客戶全程領辦代辦的服務單位，為客戶優質服務、工作簡化程序、提高辦事效率。

      2.在對供水安裝、管道維修、用戶投訴等服務項目實行領辦、代辦的相關手續，對用戶的服務事項零積壓，向用戶通知辦理結果。